Abonaţii casnici, executaţi la buzunare pe scaunul electric
Noua metodă de facturare a consumului de energie electrică aplicată de cei de la Enel s-a dovedit a fi o găselniţă prin care băieţii deştepţi din energie sug la propriu veniturile populaţiei. Sistemul, denumit pompos de Enel-işti, „Telecitire”, implementat cu surle şi trâmbiţe la începutul lunii iunie anul acesta, funcţionează în aşa fel încât, în prezent, sute sau chiar mii de abonaţi ai Enel se consideră înşelaţi şi şantajaţi de actuala politică a companiei. Campania de promovare a noului tip de serviciu de facturare, a fost demarată în prima jumătate a acestui an, fiecare abonat primind la domiciliu un set de înscrisuri promoţionale care aveau ca scop îndrumarea abonatului spre o anumită metodă de facturare pusă la dispoziţie de furnizorul de energie electrică, în speţă Enel.
Un articol de Doru Ştefan COPOŢ
Pentru cine nu-şi aduce aminte de cuprinsul acelor texte publicitare, cităm în continuare din conţinutul unei asemenea oferte: „Enel Energie, furnizorul dumneavoastră de energie electrică, vă informează cu privire la introducerea unui nou mod de facturare, precum şi a serviciului Telecitire, două facilităţi care înseamnă pentru dumneavoastră economie de timp, flexibilitate în alegerea modului de facturare şi posibilităţi diverse de a achita factura” bla… bla… bla… etc. Aşa începea epistola Enel adresată abonaţilor. Urma exemplificarea celor două opţiuni de facturare şi anume, modalitatea de facturare pe baza consumului real comunicării indexului contoarului prin apelarea la serviciul Telecitire şi modalitatea de facturare pe baza unui consum estimat de energie electrică. Clienţii casnici au optat şi ei în funcţie de cum le convenea, unii mai lejeri au apelat la Telecitire alţii… la cea de-a doua versiune. Din păcate şi pentru unii şi pentru alţii, conţopiştii de la Enel au folosit o cea de a treia metodă de facturare, adică un hibrid rezultat din combinarea celor două la care le făcuse atâta publicitate. Rezultatul? Facturi venite cu întârzieri de câteva luni şi cu „scoruri” ameţitoare calculate prin… estimare.
Telecitirea, o frecţie electrizantă
Efectul psihologic al ofertei „senzaţionale” aruncate în piaţă de Enel, a avut rezultatul scontat. Multă lume, în special persoanele cu program de lucru mai complex, au apelat la sistemul „Telecitire”. Implementat şi activat încă din luna iulie a.c., sistemul Telecitire a început să fie folosit de mii de abonaţi. Procedura era relativ simplă: apelai la numărul gratuit (cică!) 0800070809, o voce înregistrată solicita introducerea „codului Enetel”, pe care solicitantul serviciului îl putea identifica în colţul din dreapta sus a facturii, după care aceeaşi voce a robotului electronic solicita introducerea valorii numerice corespondente indexului citit pe contorul de energie de la domiciliul consumatorului. Ulterior comunicării indexului contorului, acea voce comunica confirmarea înregistrării citirii clientului. Procedura, destul de simplă ca idee, a încântat la acea vreme multă lume. Respectând perioadele de alocare, mulţi clienţi au aşteptat la domiciliu sosirea facturilor care trebuiau a fi emise în baza procedurii Enetel. Din păcate pentru mulţi, Enetel s-a dovedit a fi o mare ţeapă! La mai bine de patru luni de zile de la abordarea noii metode, facturile nu şi-au făcut apariţia decât după ce clienţii Enel s-au deplasat personal, ca pe vremuri, la ghişeele Enel.
Estimări pe banii clientului!
La ghişeele Enel, din nou stupefacţie! Duduile dolofane de după gemuleţe, rosteau întocmai ca roboţeii Enetel, scuze imature, cum că: serviciul nu a funcţionat, sau că înregistrările nu au fost arhivate, că au fost pierdute, că nu s-au luat în considerare, că…texte de doi lei şi asta în contextul în care abonaţii au obţinut fiecare confirmările de înregistrare. În consecinţă au fost eliberate facturi care conţineau scoruri estimate de conţopiştii enelişti pentru luni de zile la rând. Spre indignarea tuturor, Enel a fixat şi termene scadente de plată a acelor facturi extrem de scurte, fapt ce va conduce la punerea în imposibilitate de plată a abonaţilor cu venituri mai mici care nu-şi pot permite plata unor sume cumulate atât de mari, menţionate în facturile ce le-au parvenit ulterior. Estimările calculate haotic de enelişti, s-au făcut, cică, în funcţie de media consumului zilnic realizat de client, în aceeaşi perioadă a anului anterior, iar regularizarea ( altă gogoriţă! n.r.) s-ar face de două ori pe an, prin citirea contoarelor de către reprezentanţii Enel.
Minciuna curentează
Citind o astfel de factură emisă de Enel în baza „efortului” depus de abonaţii săi care au apelat la serviciul Enetel, oricine îşi dă seama de faptul că scuzele duduilor dolofane de după gemuleţele casieriilor sunt de fapt minciuni sfruntate. La momentul sosirii la domiciliul clienţilor a acelor facturi, aceştia din urmă au constatat cu stupoare că estimările calculate de Enel care au dat valorile regăsite în preţul facturilor, au fost făcute în baza indexurilor contoarelor pe care clienţii le-au declarat la serviciul telefonic Enetel. Adică, dacă clientul X a folosit în luna iulie, conform perioadei alocate, serviciul Enetel, şi a dictat roboţelului indexul contorului său de la acea dată, la patru luni după acest lucru, Enel i-a tras-o cu o factură estimată în baza indexului declarat atunci, la care au adăugat un alt index estimat pentru perioada facturată. Asta înseamnă că acolo sus undeva, la Enel, cineva s-a gândit că dacă va produce o confuzie generală, aşa cum s-a şi întâmplat, profiturile companiei Enel nu vor avea de suferit, ci din contră… . Se vede că acel cineva, a reuşit acest lucru din plin!
Codul utopic al eticii Enel
Pe pagina web a societăţii comerciale Enel există de toate, şi bune, şi frumoase pentru orice potenţial client. Este de fapt vopseaua care acoperă gardul de după care leopardul abia aşteaptă să te sfâşie. Mai jos am efectuat o selecţie din ceea ce băieţii deştepţi de la Enel consideră că ar reprezenta Codul etic al firmei. Comparativ cu realitatea, acest cod par a fi doar o ficţiune de adormit… clienţii!
„Calitatea serviciilor şi a produselor
Activităţile Enel au ca scop satisfacţia şi protecţia clienţilor săi, acordându-se o atenţie deosebită oricăror solicitări care ar putea îmbunătăţi calitatea produselor şi a serviciilor. Din acest motiv, Enel îşi intensifică activităţile de cercetare, dezvoltare şi marketing în vederea atingerii celor mai înalte standarde de calitate pentru serviciile si produsele sale.
Onestitate
În contextul activităţilor lor profesionale, colaboratorii Enel trebuie sa respecte, cu maximă seriozitate, atât legislaţia în vigoare, cât şi codul etic şi regulamentele interne. Urmărirea intereselor Enel nu va fi sub nici o formă utilizată drept justificare a unui comportament necinstit.
Transparenţa şi caracterul complet al informaţiilor
Colaboratorii Enel vor furniza informaţii complete, transparente, inteligibile şi corecte, astfel încât partenerii acesteia, în stabilirea relaţiilor cu Grupul, să poată lua decizii independente şi informate cu privire la interesele implicate, la alternativele şi la orice consecinţe semnificative ale acestora. La redactarea oricărui contract, în special, Enel caută sa informeze cealaltă parte din contract, într-o manieră clară şi inteligibilă, cu privire la acţiunile care vor trebui realizate în cazul survenirii oricăreia dintre evenimentele care pot fi anticipate”- frumoase sunt vorbele de adormit clienţii, dar de la ficţiune la adevăr câteodată drumul poate fi atât de lung încât nici lumina nu-l poate parcurge (în cazul exclusiv… Enel!).
