Rețeaua centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net), susținută de Comisia Europeană, care funcționează în toate statele membre (plus Islanda și Norvegia), a prezentat astăzi un pachet complet pentru reclamații, destinat să-i ajute pe consumatorii afectați de recentele perturbări de trafic aerian să‑și exercite drepturile de consumatori garantate conform legislației UE. Pachetul include o scrisoare de reclamație standard, detalii de contact pentru toate liniile aeriene și alte recomandări practice. ECC-Net tratează anual aproximativ 60 000 de cazuri pentru consumatori care recurg la centrele din rețea pentru recomandări sau pentru ajutor în problemele cu care se confruntă atunci când fac cumpărături sau călătoresc dintr-o țară în alta în cadrul UE. În 2009, peste una din cinci (22,5 %) reclamații tratate de centrele europene pentru consumatori s-a referit la transportul aerian. În prima săptămână a crizei cenușii vulcanice, numărul de cazuri tratate de rețea a crescut de șapte ori….
Rețeaua centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net), susținută de Comisia Europeană, care funcționează în toate statele membre (plus Islanda și Norvegia), a prezentat astăzi un pachet complet pentru reclamații, destinat să-i ajute pe consumatorii afectați de recentele perturbări de trafic aerian să‑și exercite drepturile de consumatori garantate conform legislației UE. Pachetul include o scrisoare de reclamație standard, detalii de contact pentru toate liniile aeriene și alte recomandări practice. ECC-Net tratează anual aproximativ 60 000 de cazuri pentru consumatori care recurg la centrele din rețea pentru recomandări sau pentru ajutor în problemele cu care se confruntă atunci când fac cumpărături sau călătoresc dintr-o țară în alta în cadrul UE. În 2009, peste una din cinci (22,5 %) reclamații tratate de centrele europene pentru consumatori s-a referit la transportul aerian. În prima săptămână a crizei cenușii vulcanice, numărul de cazuri tratate de rețea a crescut de șapte ori. Încă de la început, ECC-Net a intrat în stare de alertă deplină și a funcționat într-o strânsă colaborare pentru a asigura o asistență coordonată pentru consumatorii UE.
Comisarul UE pentru Sănătate și Consumatori, John Dalli, a declarat:„Drepturile consumatorilor UE se aplică și în circumstanțe extraordinare.De fapt, discuțiile cu privire la ajutorarea societăților care au suferit ca urmare a crizei cenușii trebuie să fie legate de respectul acestora pentru drepturile pasagerilor”. El a adăugat: „Astăzi mii de consumatori afectați de perturbarea traficului aerian continuă să ceară ca drepturile să le fie respectate în practică.Mesajul meu pentru ei este următorul:nu ezitați să cereți ceea ce vă aparține.Dacă o linie aeriană sau un operator turistic continuă să vă ignore drepturile, următorul loc în care trebuie să mergeți poate fi cel mai apropiat centru european pentru consumatori.”
Centrele europene pentru consumatori: ajutor direct pentru victimele crizei cenușii
Rețeaua centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net) acționează încă de la începutul crizei cenușii vulcanice pentru a oferi ajutor practic pentru pasagerii care au rămas blocați din cauza perturbărilor de trafic aerian și întâmpină dificultăți în calea respectării drepturilor lor de consumatori. Numărul consumatorilor care au contactat ECC-Net pentru a cere ajutor sau recomandări privind drepturile pasagerilor care călătoresc pe calea aerului a crescut de șapte ori în prima săptămână a crizei față de săptămâna precedentă.
Astăzi, Comisia Europeană și ECC-Net au prezentat – în toate limbile UE – un pachet practic pentru reclamații care îi va ajuta pe consumatori să își ceară drepturile în mod concret. Pachetul include, de exemplu:
– o scrisoare de reclamație standard, disponibilă în limbile naționale;
– o listă de adrese la care se pot trimite scrisorile de reclamație;
– recomandări privind folosirea soluționării extrajudiciare pentru disputele cu societatea comercială și folosirea procedurii UE cu privire la cererile cu valoare redusă, de exemplu pentru solicitarea restituirilor datorate;
– răspunsuri la întrebări frecvente.
Ce drepturi UE au consumatorii afectați de criză?
Comisia a publicat recent un document cuprinzător cu întrebări și răspunsuri privind criza cenușii vulcanice, incluzând o sinteză a drepturilor pasagerilor care călătoresc pe calea aerului care se aplică și cuprinzând cazul special al călătoriei în cadrul unui pachet de servicii (a se vedea MEMO/10/143).
Ce reclamații legate de criză a tratat rețeaua?
Printre miile de cazuri tratate de centrele europene pentru consumatori la nivel național se numără:
– ECC Belgia: un cetățean care achiziționase un pachet turistic de vacanță a fost izolat împreună cu trei copii din cauza unui zbor anulat. Operatorul turistic nu a reușit să îi schimbe traseul și a refuzat să acopere costul nopților suplimentare petrecute la hotel. Din această cauză, călătorul a rămas rapid fără bani, iar hotelul a amenințat să îl evacueze sau să îi confiște pașaportul.
– ECC Irlanda: un călător irlandez suferind de o boală gravă a rămas izolat în România. Medicamentele sale erau pe punctul de a se termina și nu se puteau găsi la nivel local, iar medicul său a confirmat că această situație putea avea consecințe medicale serioase. Compania aeriană a refuzat să-i acorde prioritate în primul zbor disponibil pe motiv de suprarezervare.
Care este aportul zilnic al ECC-Net?
Centrele europene pentru consumatori se specializează în ajutorarea consumatorilor UE care au avut probleme la achiziționarea de bunuri sau servicii într-o altă țară UE. Rețeaua a tratat peste 60 000 de cazuri în 2009. Printre principalele servicii oferite de centrele europene pentru consumatori se numără:
– recomandări privind drepturile și obligațiile consumatorilor la nivel UE și național;
– asistență pentru găsirea unei soluții amiabile împreună cu comerciantul;
– dirijarea consumatorilor către sisteme de soluționări extrajudiciare sau recomandări privind procedura UE cu privire la cererile cu valoare redusă, de exemplu pentru solicitarea unei restituiri.
Reclamații ale consumatorilor în sectorul transporturilor aeriene:
În 2009, una din trei reclamații tratate de centrele europene pentru consumatori s-a referit la transport (33 %). Printre acestea, peste 75 % s-au referit la transportul aerian. În cadrul ultimului grup de reclamații, aproape opt din zece (79,2 %) s-au referit la drepturile pasagerilor care călătoresc pe calea aerului, în timp ce reclamațiile legate de bagaje (furt sau pierdere) s-au înregistrat într-o proporție de peste 20 %.
În vara anului 2010, ECC-Net va finaliza un proiect comun de trecere în revistă a reclamațiilor legate de transportul aerian tratate de rețea în 2008.
Informații suplimentare sunt disponibile pe
site-ul central ECC-Net, inclusiv linkuri către site-urile naționale și pachetul pentru reclamații:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
Studii de caz: exemple de reclamații rezolvate de ECC-Net:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm
SURSA: COMISIA EUROPEANĂ
