Cunoscut mai ales printre pasionaţii de fotografie, F64 este unul din cei mai mari distribuitori de electronice din Romania. O bună parte din camerele foto şi video vândute în Romania trec mai întâi prin depozitele F64. Treptat, firma şi-a creat reputaţia de a avea gama de articole de gen cea mai largă şi lanţul de distribuţie cel mai scurt, dezvoltând şi un magazin on-line de top – în teorie. În practică, experinţa noastră cu F64 a fost lung şir de aventuri – de la comenzi neonorate, la produse defecte şi evaziune fiscală.
Un articol de Răzvan PETRE
Feriți-vă de specialist!
La primul contact cu renumitul furnizor am consemnat şi prima „aventură” – din vina serviciului de curierat, produsul a fost livrat în 72 de ore, în timp ce F64 se laudă că livrează produsele în maxim 24 de ore. Partea şi mai proastă este aceea că F64 ne-a anunţat pe toate căile – pe site, email şi prin SMS – „comanda va ajunge a doua zi”, chiar dacă această a doua zi era sâmbătă. Am dat peste cap planurile de week-end, pentru a aştepta un produs livrat abia luni…
Ca retribuţie, am primit un bonus neaşteptat din partea F64: La a doua comandă – o ţeapă dublă. Mai întâi, pentru achiziţionarea unui trepied, am contactat unul din „specialiştii F64”, pe serviciul de Chat al site-ului. Acesta ne-a recomandat un trepied Hama – de care ne-a spus că e perfect adaptat cerinţelor noastre. I-am spus „specialistului” că am văzut prin magazine produse similare de la aceeaşi marcă şi că erau groaznice. Acesta ne-a asigurat că cele văzute de noi erau „entry-level” (un termen pretenţios pentru „ordinar”), şi că produsul recomandat de el merge ca uns.
La primirea pachetului, am înţeles că tipul de la F64 era într-adevăr specialist, dar nu în consilierea clienţilor, ci în lichidarea stocurilor F64. Trepiedul recomandat de el era prost proiectat şi fabricat – pe scurt, era aproape imposibil de utilizat. Ţeapa #2 era aceea că F64 ne-a livrat ca nou un produs care era cel mai probabil resigilat, şi, pe deasupra, cât se poate de defect: Filetul de proastă calitate al axului central fusese forţat şi era rupt, iar la prima montare a trepiedului axul a căzut pe jos.
Punctualitate nemţească
Evident, am cerut returnarea produsului. Pentru a evita aventurile legate de curier, le-am dat celor de la F64 două zile – 48 de ore – pentru a aproba cererea de retur şi pentru a ne programa. După care am aşteptat. Şi am aşteptat. Şi am aşteptat…
Timp de 47 de ore, nu am primit niciun răspuns. Când se împlinea termenul, am primit un telefon. Nu de la magazinul F64, ci de la un curier Cargus, nervos că nu suntem la adresa menţionată ca să îi predăm produsul. I-am spus să plece, pentru că nu ni s-a aprobat cererea de retur. Ajunşi la birou, am intrat pe site şi am constatat că cei de la F64 reuşiseră în fine să aprobe cererea noastră – cu 8 minute înainte de expirarea termenului-limită – şi să ne şi programeze la curier – fără ca cineva să ne mai anunţe şi pe noi, de data asta. Privind partea pozitivă, a fost bine că le-am dat celor de la F64 doar 48 de ore pentru a ne aproba returul. Dacă le dădeam mai mult, ne creşteau bărbi până catadicseau ei să ne răspundă.
La F64, „24 de ore” poate însemna câteva săptămâni. Sau luni.
Oficial, F64 îţi livreaza produsul comandat în 24 de ore. În realitate, poate dura un pic mai mult… mai ales daca produsul este altceva decât ai comandat. Pentru noi, achiziţionarea unui trepied a fost o aventură întinsă pe parcursul a două luni.
Pe scurt, povestea trepiedului este următoarea: El a fost comandat în data de 17 mai 2016. Aşa cum scriam mai sus, era defect şi am decis să îl returnăm. Fiind presaţi de timp, am ales în grabă înlocuirea cu un alt trepied – mai ieftin. „Specialiştii F64” la care am fost forţaţi să apelăm din nou ne-au spus că era necesar doar să postăm un comentariu pe site, la secţiunea aferentă produsului returnat, pentru a modifica opţiunea (cum aşteptarea se prelungea, am solicitat înlocuirea cu un alt model, de data aceasta – mai scump).
În mod normal, trepiedul returnat de noi trebuia expertizat de angajaţii din service, apoi expediat înlocuitorul. După 9 zile de aşteptare în care am încercat tot ce era uman posibil – mesaje pe site, telefoane, email-uri etc., specialiştii F64 nu catadicsiseră măcar să se uite la produsul returnat de noi. În fine, după alte insistenţe care au inclus ameninţări cu OPC-ul, F64 ne-a trimis… ceva. Grăbiţi să scape de noi, ei au pus în pachet trepiedul ieftin (pe care îl solicitasem iniţial), nu modelul mai scump (care fusese alegerea finală).
Aşa cum ne obişnuise deja, şi cu această ocazie F64 ne-a mai tras o mică ţeapă – trepiedul la schimb avea mizerie şi zgârieturi pe tălpi – deci era în mod cert un produs folosit de altcineva, apoi returnat, resigilat şi etichetat ca „nou”. (vezi foto sus)
L-am returnat şi pe acesta şi, într-un final fericit (grăbit de alte apeluri telefonice pline de indignare), am primit modelul solicitat, în data de 12 iulie – la aproape două luni de la plasarea comenzii iniţiale.
Abrambureală şi evaziune fiscală
Scurta (dar intensa) noastră relaţie cu F64 a produs o serie de comenzi şi retururi care, la rândul lor, au generat o grămadă de hârtii – facturi, chitanţe, certificate de garanţie, procese verbale. Abramburiţi până la capăt, cei de la F64 nu au procedat de două ori la fel – uneori ne-a pus facturile în colet, alteori le-au postat pe site şi într-o situaţie ne-au expediat un email în care scriau că au ataşat o factură, dar emailul nu avea nimic ataşat.
Cea mai şocantă situaţie a fost aceea în care jongleriile F64 au făcut să dispară o parte din banii noştri şi să apară în loc o mică situaţie de evaziune.
Aşa cum scriam mai sus, F64 ne-a livrat la retur un trepied mai ieftin, diferenţa fiind de 50 de lei. În mod normal, ar fi trebuit să pună în colet factura pentru produsul nou şi factura stornată pentru cel vechi, iar diferenţa de bani ar fi trebuit returnată. În schimb, în cutie nu am găsit decât factura trepiedului nou şi atât.
F64 ne livrase un produs mai ieftin, dar diferenta de bani – care nu era nici returnată, nici înregistrată în contabilitate – se evaporase şi nu ne contacta nimeni pentru a regla conturile.
Poate că nu ne-ar fi deranjat aşa tare că undeva, o persoană (fizică sau juridică) băgase în buzunar 50 de lei care erau ai noştri. Dar problema şi mai gravă este că, din cauza lipsei facturilor stornate, la finalul aventurii noi aveam înregistrate în contabilitate trei trepiede (şi cheltuielile aferente), deşi în realitate aveam doar unul. Aşadar, după ce se puseseră pe ei înşişi în situaţie de evaziune, cei de la F64 ne puneau acum pe noi în situaţia de a deconta cheltuielile aferente a două produse pe care nu le deţineam – deci de a deconta cheltuieli nereale. Cu chiu, cu vai, am rezolvat în final şi această problemă, reuşind (sper eu) sa reintrăm în legalitate.
Atenţie! Black Friday riscă să fie foarte Black!
La un moment dat, pe parcursul intervenţiilor pe care le-am făcut pentru a intra în posesia produselor comandate, am fost contactaţi cu o fată de la call centerul F64. Aceasta ne-a asigurat că „F64 face tot posibilul să facă tot ce se poate pentru ca toate comenizile să fie onorate la timp”, dar că au apărut întârzieri deoarece „sunt foarte multe comenzi în perioada aceasta!”
Discuţia aceasta a avut loc la începutul lunii iunie. Nu de Paşte, nu de Craciun, sau de Ziua Îndrăgostiţilor, ci într-o lună ca toate celelalte. Dacă în iunie cei de la F64 se comportau ca şi cum ar fi fost depăşiţi de situaţie, vă daţi seama ce o să fie de Black Friday sau de Crăciun?!?
Ce spun alţi clienţi?
Site-ul F64 are o secţiune presupus amuzantă, în care ne sunt prezentate „Aventurile lui Pixelatu” – un slide prin care sunt înşirate presupusele avantaje ale magazinului on-line, care fac ca acesta să fie diferit de altele. La finele paginii, exista şi un comentariu sarcastic al unui client: „Diferenţa între f64 şi alte magazine este că acelea înlocuiesc produsul defect cu unul nou, iar f64 înlocuieşte produsul nou cu unul reparat şi resigilat în service – cu stima, al dvs. client pe care aţi încercat să îl înşelaţi”.
F64 este de asemenea participant în programul Trusted Brands, unde are un rating foarte bun (9,5 din 10 stele). Dar în timp ce scorul derivă din miile de calificative cu 10 stele date de persoane mai mult sau mai puţin anonime, site-ul Trusted Brands geme de comentarii negative la adresa F64. Sunt reclamate întârzieri în prelucrarea comenzilor şi cererilor de retur, produse livrate defecte, sau înlocuite după tergiversări inexplicabile, dezinformări şi atitudine general indolentă a angajaţilor F64, livrări în 72 de ore în loc de 24 (sună cunoscut?).
De exemplu, în 1 iulie 2016 este înregistrat comentariul unui fotograf profesionist care comandase o ghilotină. Acesta dă un rating de o stea din 10 şi reclamă că a primit ghilotina spartă şi că înlocuirea ei întîrzie să se producă, deşi fusese minţit de doi consultanţi F64 că ea va ajunge sigur până în data de 1 iulie. Comentariul lui spune tot despre starea în care te pot aduce serviciile jalnice ale celor de la F64: „Am vorbit cu 2 consultanţi care mi-au promis că miercuri cel tarziu vineri primesc ghilotina. Sunteţi niste hoţi vrajitori care minţiţi cu neruşinare. Azi este vineri seara şi eu la evenimentul de maine nu am ghilotina în contextul în care banii mei sunt la voi de 1 săptămână. Ştiti ceva…..mă *#& în procedurile voastre!”
